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nossas opiniões e aprendizado

Community Panels – uma das mais promissoras formas de interação

Recentemente estivemos em Toronto e Nova York para a conferência anual do nosso fornecedor de plataformas para gerenciamento de Community Panels, Vision Critical. A conferência é uma troca de experiência entre os clientes sobre diversos aspectos do gerenciamento de Painéis Comunitários Online.

Entre as muitas empresas presentes, um dos temas mais discutidos foram estratégias para a “venda” do conceito de Community Panels Online dentro da organização. Ainda que os Painéis já tenham cerca de 12 anos de desenvolvimento nesses mercados, para eles ainda é relevante entender como o departamento de pesquisa consegue a aprovação do orçamento para que se invista em um Painel Comunitário Online.

Esse tema é mais relevante ainda aqui no Brasil, onde a ideia está apenas começando. Sabemos que há resistências nas organizações aos Community Panels, que podem representar um investimento importante numa maneira nova e desconhecida de fazer pesquisa.

Bem, aqui vai uma lista das melhores ideias para justificar esse excelente investimento:

Pesquisa a custo fixo:

Imagine que você faça 10 pesquisas por ano, cada uma a R$ 30.000,00, em um total de R$ 300.000. Esse investimento, caso direcionado a um painel comunitário, é suficiente para implantar e gerenciar um Community Panel de mais de 1.000 panelistas.  Com este painel, você conseguirá fazer cerca de 36 pesquisas por ano.

A conta é simples – pelo mesmo investimento que pagaria 10 pesquisas por ano, você faz 36! Ou seja, as 26 pesquisas extras serão feitas “de graça”! Parece ser um bom negócio.

Capacidade de fazer pesquisas rápidas e que não seriam feitas se não no CP

Todo departamento de pesquisa ou marketing tem demandas que acabam não se concretizando. Muitas vezes o prazo é muito curto, ou o budget não é suficiente. Outras, a resposta não compensa o investimento. Ou ainda, um omnibus ofereceria essa possibilidade, mas fica-se na dependência de outros clientes para que ele vá ao ar.

Com seu próprio painel comunitário, qualquer pesquisa vai ao ar muito rápido (no mesmo dia, se necessário) e pode-se obter uma resposta em 2 ou 3 dias. Ou seja, mais uso de pesquisa e decisões mais embasadas.

Engajamento e feedback sincero

Ao fazer parte de um painel, o consumidor ou cliente passa a ter um compromisso com o tema ou com a marca; na verdade, eles topam participar do painel porque já estão interessados no tema. Isso faz com que os panelistas desejem contribuir para as pesquisas. A qualidade da informação é melhor. E o feedback é sincero, quer seja para elogiar como para criticar.

Interação constante com os consumidores ou clientes

No Community Panel podemos ter resultados realmente longitudinais. Um exemplo mostrado foi de satisfação com serviços. Em um tracking, observaram que, na média, a satisfação mantinha-se estável ao longo do tempo. Entretanto, apesar de a quantidade de clientes não diminuir, a empresa sabia que estava perdendo clientes e não conseguia aumentar o ticket médio. O que ocorria é que o tracking apontava de fato a média – havia clientes satisfeitos (em geral os novos clientes) e clientes pouco satisfeitos (em geral os mais antigos). Por isso o efeito de estabilidade na satisfação.

Entretanto, ao acompanhar a satisfação do mesmo grupo de clientes, medida após medida, observaram que a satisfação do cliente diminuía cada vez mais, até que ele acabava por mudar de prestador de serviço. Isso só foi possível com um Community Panel, que tem uma base estável, o que lhes permitiu acompanhar o mesmo cliente em diversas medidas consecutivas.

A conclusão foi que a empresa estava sendo muito eficiente para conquistar novos clientes – o que fazia com que a base (em número de clientes) permanecesse estável, mas estava sendo péssima em retenção. Estava gastando dinheiro para trazer novos clientes em vez de rentabilizar clientes fieis.

 Esses são apenas alguns exemplos. Mas é justamente por causa de facilidades como essas que, na mais recente edição do GRIT (GreenBook Research Industry Trends Report – http://www.greenbookblog.org/2012/10/26/grit-sneak-peek-continued-mainstreaming-of-communities-social-mobile/), os usuários de pesquisa apontam os Online Community Panels como uma das mais interessantes e promissoras novas formas de interação com consumidores e clientes.

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Criando marcas inspiradoras

Por Juliana Bernardo

 

“People don’t buy what you do, they buy why you do”.

 Em uma teoria chamada “golden circle”, Simon Sinek diz que há 3 esferas que compõem um posicionamento: a mais externa que é o what, em que mostra-se ao consumidor o que é oferecido pela empresa ( os produtos em si). A esfera mais interna e secundária, que seria o how, em que o posicionamento vem pela maneira de se fazer as coisas, de se criar esses produtos. E por último, a esfera mais interna e profunda que seria o why, que mostra o que realmente move a empresa a ser do jeito que é, a forma como pensa e porque cria seus produtos.

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Na esfera do what, praticamente não há como se desenvolver relações fortes e profundas com a marca, se tornando mais difícil realmente se conectar com os consumidores e serem marcas amadas. É o campo de produto e nele há fortes chances de ser um “me too”. A maioria das empresas entra aqui.

Na esfera do how, utilizado por muitas marcas que prezam pela maneira como seus produtos são feitos, já começa a se criar uma diferenciação maior, mostrando que o jeito de fazer as coisas pode gerar um what mais único. Alguns exemplos, para mim, seriam empresas de alimentos orgânicos, produtos artesanais, etc.

 

No entanto, quando o posicionamento de uma marca é mais focado no why (a esfera mais profunda) e o que se mostra ao consumidor (pelo menos no início da consolidação da marca) é o porque de existir e de criar, há chances mais concretas de ganhar não só a mente, mas “o coração” dos consumidores. E a fidelidade e desejo permeiam esse campo. Poucas empresas sabem qual é sua causa.

 

Simon cita Harley Davidson e Apple como exemplos. Eu adicionaria empresas como Natura, Coca-Cola, Walt Disney, algumas de vestuário, entre outras.

 

No caso da Apple essa é uma razão para ano após anos eles continuarem inovando mais do que todas as outras.

 

Um exemplo que Simon usa para mostrar o que é mais persuasivo: 

 

A Apple poderia dizer:

 

“We make great computers that are beautifully designed, simple to use, and user friendly. Wanna buy one? (É assim que a maioria comunica, dizendo o que fazem e em alguns casos, como o fazem. É um processo de “fora para dentro”.)

 

Como a Apple se comunica:

 

“Everything we do, we believe in challenging the status quo, we believe in thinking differently; the way we challenge the status quo is making products beautifully designed, simple to use, and user friendly, we just happen to make great computers. Wanna buy one?”

 

Empresas e líderes inspiradores aprenderam a se comunicar de “dentro para fora”.

 

Quando um consumidor compra ele se sente totalmente confortável em comprar qualquer produto da empresa, seja um mp3, um celular, um computador, etc. Imagino que isso ajude a evitar a Dissonância Cognitiva Reduzida, quando após a tomada de decisão, o consumidor fica buscando provas de que fez a escolha certa. É uma forma de se cercar de consumidores satisfeitos.

Na minha opinião, essa também é uma forma de entender porque muitos consumidores da Apple dormem na frente de uma loja para serem os primeiros a comprar um produto (que é o mesmo produto que, depois, qualquer pessoa que vai à loja poderá comprar). Claro que o espírito inovador ou de early adopter falam alto, mas assim como a empresa que produz, esses consumidores querem ser os primeiros a “pensar diferente”, pois acreditam na inovação para melhorar a vida.

 

O mesmo ocorre quando se pensa na marca Disney, em que fazer as pessoas felizes é o porque da companhia existir (ao visitar o parque isso fica muito evidente) e é para isso, para trazer felicidade, que o Walt Disney começou a construir e solidificou essa identidade em todos os pontos de contato na experiência com o consumidor.

Ou seja, faça os consumidores se apaixonarem pelo porque de você existir, muito mais pelo que você vende ou como faz os seus processos (isso será consequência). Isso gera inspiração e constrói um pilar mais sólido de relacionamento.

 

TED Talk

http://www.ted.com/talks/lang/en/simon_sinek_how_great_leaders_inspire_action.html

 

 

Animux e Batuq

A Animux está passando a usar também a infografia para relatar resultados de pesquisa. Assim como hipermídia, documentário, ilustração, animação e outros meios que já havíamos adotado, a infografia é um meio divertido e eficaz para contar a história que a pesquisa revela.

Nosso parceiro para essa técnica é a Batuq, uma empresa jovem e inovadora. Eles criaram o infográfico usado neste post.

Infografia é uma técnica de representação visual de dados, informação e conhecimento. Em meio ao excesso de informações, os infográficos são utilizados para melhorar a estética, clareza e eficiência das mensagens. Facilitam a comunicação e o entendimento de ideias e pensamentos complexos, conceituais ou abstratos.

Batuq é uma agência de design da informação especializada em transformar conteúdos complexos em mensagens visuais mais inteligentes, eficientes e impactantes. Oferece a seus clientes soluções customizadas de apresentações corporativas, vídeo-animações e infográficos.

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Mobile Wallet

O conceito de Mobile Wallet ainda é novo no Brasil – em outros países esse sistema já está em pleno funcionamento. Sabemos também que ainda está em discussão o formato que será adotado no país. Aqui, recentemente, Mastercard e Telefonica anunciaram a formação de uma empresa para oferecer esse serviço aos clientes Vivo, já visando o enorme potencial do serviço.

Para quem não sabe, a “carteira móvel” é um meio de pagamento em que o celular é o veículo. Por meio de SMS, web móvel, apps ou um chip – reconhecido ao passar-se o aparelho por um leitor – o dinheiro é deduzido de sua conta ou de um valor pré-pago. Em outros países, já há bancos, empresas de cartão de crédito e de telefonia e até o Google, oferecendo o serviço. Muitas lojas e até taxis já aceitam o meio de pagamento em outros países. Muitas inovações no setor vêm de países africanos e até do Haiti – lugares onde um contingente enorme de cidadãos sem acesso a serviços bancários se valem do serviço para pagamentos cotidianos.

Por causa do buzz causado pelo assunto – é apontado pelos especialistas como uma das grandes tendências em tecnologia este ano – a Hotspex, nosso parceiro canadense, conduziu uma pesquisa com 1000 canadenses sobre o tema.

Apesar de transitar pelo mundo virtual, este meio de pagamento deveria ser oferecido pelos bancos, na opinião dos canadenses: 39% usariam o pagamento móvel se oferecido por uma instituição financeira, comparados a meros 15% caso este fosse oferecido por uma loja de apps ou varejista (metade dos respondentes simplesmente se recusaria a usá-lo, caso fosse oferecido por uma rede social).

O maior medo, ainda que relativamente atenuado caso haja bancos por trás do serviço, são perda de informações pessoais, proteção em caso de roubo ou perda do telefone e ceticismo sobre a capacidade do sistema em ser seguro em um meio aberto como o celular. Do lado positivo, entretanto, os canadenses veem a flexibilidade do sistema e a conveniência de agrupar todos os seus cartões em um só lugar (dispensando o “plástico”).

Ao possibilitar juntar cartões de crédito, débito, pré-pagos e outros no celular, o sistema possibilita enorme convergência e conveniência, mas também cria fantasias negativas na hipótese de perda.  As empresas que oferecerem o serviço serão vistas como inovadoras e tecnologicamente avançadas, mas terão que reassegurar o usuário sobre a sua segurança.

Pesquisa é um filme!

Durante anos defendemos uma máxima que até hoje muitos colegas assinariam: pesquisa é uma foto da realidade. Ela expressa um momento, um retrato, um instantâneo. Quanto maior a amostra da nossa pesquisa, mais nítida será a foto da sociedade. Teremos melhor capacidade para ver as tramas, contrastes e diferenças.

No entanto, essa lógica nos colocava muitas vezes na defensiva: se a coleta dos dados foi realizada faz 45 dias, e durante esse tempo aconteceram fatos relevantes que mudaram o cenário, nossa foto ficava opaca, perdia luminosidade, estava retratando um momento passado. E os resultados eram relativizados, começando por nós mesmos.

A internet, e a lógica das redes sociais especialmente, mudou o paradigma. Pesquisa está deixando de ser apenas uma foto. Com os Community Panels Online, passa a ser um filme; cenas que construímos quase diariamente. Escolhemos quais partes do roteiro queremos contar e quais queremos que os entrevistados respondam. Em tempo real. Desaparecem as desculpas do tipo “mas o campo foi feito antes que o concorrente lançasse a nova promoção”. O barato do Community é isso mesmo: a potência que nos dá criar um diálogo contínuo com nosso target. Isso nos tira da zona de conforto, nos obriga a pensar e questionar nossas próprias verdades.

É uma diferença semelhante à das fotos digitais versus analógicas. Os Communities nos permitem tirar quase quantas fotos queremos. Mudar a ordem, rescrever o roteiro.

Provavelmente o mais apaixonante é discutir o objetivo de tirarmos múltiplas fotos digitais, em tempo real, com opinião constante. Queremos criar uma plataforma que puxe informação (mas próxima de uma ferramenta de comunicação) ou que abra canais de escuta (ongoing dialogue)? Queremos que seja aberta (reproduzindo um universo mais próximo das redes sociais) ou controlada (filtrando o target)? O sentido estará dado por quanto queremos uma plataforma “colaborativa”, que promova a participação e interação, utilizando o engajamento como principal combustível, se aproveitando do enorme apelo emocional que gera a internet hoje na sociedade; ou queremos criar uma avenida de comunicação, por conteúdos, promover concursos, gerar o engajamento a partir do estimulo dos materiais que as marcas criam?

Community Panels

Community Panels são uma modalidade de pesquisa ainda inexistente no Brasil, mas muito disseminada no mundo de língua inglesa. A Vision Critical, nossa parceira canadense, tem 500 painéis desses entre Canada, Estados Unidos, Reino Unido e Austrália. Eles são tão populares porque permitem ao dono do painel – o cliente – interação constante, barata e flexível com seu público.

Antes de entrar nas vantagens dos Community Panels, entretanto, vale a pena contar um pouco como eles funcionam. São compostos por pessoas cujas características demográficas e de consumo conhecemos e controlamos. Eles são recrutados especificamente para aquele cliente (podem ser blind ou branded), geralmente em torno de um tema de interesse comum aos panelistas. Temos vários exemplos interessantes de temas, tais como pessoas que são loucas por chocolate ou por esportes de aventura; painéis étnicos ou que versam sobre um tipo de animal de estimação – “dog lovers”, por exemplo.

São painéis grandes (têm 1.000 ou mais membros), que duram mais de um ano; sua finalidade principal é fazer pesquisas online: podemos aplicar qualis ou quantis e virtualmente qualquer tipo de estudo. São constantemente gerenciados por um gerente de painel, que controla a reposição de desistentes, incentivos à participação, aplicação de pesquisas e intercambio de informações entre os panelistas e destes com o cliente.

Como são grupos de interesse, constantemente pesquisados, algumas pesquisas devem ser evitadas por uma questão amostral. Outra ressalva é a maneira como os incentivos são gerenciados: para evitar respondentes profissionais, dinheiro deve ser dado com parcimônia; preferimos dar estímulos não financeiros, que gerem envolvimento e gratificação emocional.

Ao contrário de outros painéis, mais comuns por aqui, o Community será usado apenas por aquele cliente. Para que fique claro, explicamos como funcionam os outros tipos de painel: os Access Panels são grandes cadastros de pessoas cujas principais características demográficas são conhecidas. Os donos desses painéis os usam para extrair amostras online para vários clientes e ganham dinheiro vendendo essas amostras. Outro tipo são os chamados Interactive Panels, que, assim como os Community, também são propriedade de um único cliente, mas têm muito menos membros (às vezes menos que 100) e duram menos tempo, sendo usados principalmente para pesquisa qualitativa online. São, consequentemente, muito mais fáceis de gerenciar.

Agora vamos às vantagens dos Community Panels:

Velocidade:

  • A maioria das respostas é obtida em 72 horas no máximo.
  • Acesso rápido a públicos de baixa incidência.
  • Pode ser usado para pesquisas do tipo “nice to know”: se alguém tem uma pergunta urgente, mas não tem tempo para uma pesquisa convencional, o painel está lá para responder rapidamente.

Custo:

  • Os Community Panels devem ser pensados como “pesquisas de custo fixo”: como o investimento no seu set-up já está feito, quantos mais estudos se faça, mais o custo é amortizado.

Flexibilidade:

  • Pode-se fazer quali e quanti.
  • Aprendizados longitudinais: ao longo do tempo acumulam-se aprendizados sobre aquele grupo ou sobre um tema específico. Como exemplo, um conceito mal sucedido pode ser testado novamente, após ajustado, com o mesmo grupo de pessoas.

Engajamento

  • Como os membros do painel estão lá porque se interessam por aquele tema, seu engajamento e desejo de responder a pesquisas é muito maior.

Os Community Panels não têm todas as respostas nem se aplicam a todas as pesquisas. Entretanto, são ferramentas poderosas para que as empresas tenham acesso e interação constante com seus consumidores ou clientes, ampliando seu conhecimento sobre o mercado e agilizando a tomada de decisões de um modo relativamente barato. É uma das formas de interagir mais contemporâneas e será cada vez mais importante no futuro.

Mídias Sociais: Otimistas vs Céticos

The Economist, na sua última edição do ano passado, publicou um artigo na seção Schumpeter sobre mídias sociais. A revista expressa uma visão mais pessimista do que otimista sobre as potencialidades das redes sociais online e outras mídias: http://www.economist.com/node/21542154.

Aqui na Animux nós somos cautelosamente otimistas sobre as mídias sociais na pesquisa de mercado (mas muito entusiasmados). Apesar de não acharmos que as informações dos blogs e microblogs, comunidades, redes e buscadores podem substituir a pesquisa (surveys) na busca de conhecimento sobre os consumidor e consumidoras, achamos sim, que eles têm um papel a cumprir na compreensão do mercado e seus “consumidores curadores”, como chamamos a nova geração de consumidores militantes. As empresas em geral estão tateando nesse aspecto e, como a revista fala, às vezes ainda investindo recursos desproporcionalmente grandes para assimilar e responder às demandas dessas mídias. Eles citam o exemplo de empresas que alocam exércitos de funcionários para ler e responder aos posts no Twitter.

Entretanto, isso não quer dizer que em alguns anos (ou meses) não encontremos a fórmula correta para coletar, filtrar, organizar, processar e dar sentido a essa massa de informação. Acredito que isso será parte do futuro da pesquisa: usar esse “rio de informações” que flui na web para gerar inteligência mercadológica.

Teste de embalagem: nosso teste online supera eye-tracking

Muitos clientes têm nos perguntado sobre a comparação entre nossa ferramenta Eyespex™ e outras ferramentas concorrentes que usam tecnologia de eye-tracking. Por isso, resolvemos publicar o resultado de um estudo conduzido pela Hotspex nos Estados Unidos, comparando os dois modos de testar embalagens. O eye-tracking, que usa laser para acompanhar o olhar do consumidor, tem sido bastante usado em testes de embalagem, tanto para acompanhar o olhar em embalagem como na gôndola. A ferramenta Eyespex™ pede que o consumidor ou consumidora clique com seu mouse sobre a embalagem ou gondola, registra os clicks e os usa para determinar sua atenção e interesse.

Esse estudo da Hotspex foi planejado, portanto, para determinar se o Eyespex™ é comparável ao eye-tracking. Na verdade, descobrimos que o teste online usando o Eyespex™ é tão eficaz quanto o laser e, ainda, melhor em alguns aspectos!

 Foram testadas embalagens de cinco categorias de produto. Foi medida uma boa correlação (0,67) entre a atenção medida pelas duas metodologias. As duas mostram que os respondentes normalmente começam a exploração pelo centro da gondola. Sua atenção em seguida volta-se às áreas periféricas.

Este estudo de validação incluiu também uma medida de marketshare baseada em compra virtual; nessa medida, Eyespex™ é superior, com correlação maior com a decisão de compra virtual em 4 das 5 categorias e comparável na 5ª.

A razão para isso é que o ato físico de ver uma embalagem é fundamentalmente diferente de clicar, que envolve processamento mental do estímulo. Isso significa que clicar imita de maneira mais fiel o ato de comprar na vida real, que envolve também processamento mental, culminando em escolha. A dinâmica ver, sentir e pensar, intrínseca ao Eyespex™ é ainda mais importante em gôndolas muito saturadas. Eye-tracking acompanha o olhar, mas nem sempre o olhar indica o que vai na mente: o coração e a mente do consumidor não estão necessariamente onde está seu olho. Isso é evidenciado pela maior correlação entre Eyespex™ e a compra virtual que a observada nos dados do eye-tracking.

Para termos segurança de que uma embalagem terá bom desempenho, é interessante termos, além de alta intenção de compra declarada, uma alta compra no exercício de compra virtual. Para chegar lá, a embalagem precisa ser percebida (atenção) e depois processada (conexão). A ferramenta de teste de embalagem da Hotspex explora esse “momento da verdade” sob os dois pontos de vista e ainda inclui a nossa ferramenta (testada e validada) de envolvimento emocional. Isso é essencial, porque sabemos que a emoção corresponde a pelo menos 50% da decisão de compra na maioria das categorias de produtos.

Esses fatos só realçam a importância de promover a conexão com o consumidor na gondola do PDV. Ao medir atenção e conexão, o Eyespex™ proporciona uma métrica mais confiável, visto que os respondentes são mais inclinados a clicar primeiro no que eles realmente gostam e não no que eles veem em primeiro lugar; e, claro, tendem a comprar o que mais gostam.

 Como sabemos que hoje as classes de A a C têm acesso à internet, testar embalagens online torna-se, além de mais confiável, muito mais barato que em central location ou domiciliar, além de interessante para a consumidora (é interativo e usa imagens de alta definição).

 Sobre o estudo

Foi feito em dezembro de 2010. Testamos 5 gondolas. As categorias (analgésico, detergente em pó, goma de mascar, polidor de madeira e molho de macarrão) foram escolhidas para dar um bom equilíbrio entre tamanhos de embalagem, número de SKU´s, frequência de compra e compra por impulso x planejada. Foram conduzidas n=75 entrevistas por categoria usando eye-tracking (central location) e n=200 usando Eyespex™. Respondentes tinham mais de 18 anos com cotas de idade por categoria; 70% eram mulheres e 100% residentes dos EUA. Todos eram responsáveis pelas compras no domicílio e compradores das categorias estudadas.

Consumidor digital

 Este texto foi escrito por Estela Brunhara, estagiária da Animux.

TV ligada, a máquina preparando o café, computador sinalizando um novo e-mail e o celular vibrando com uma chamada. Estamos, assim, circulados pela tecnologia e pela informação. Os fluxos se tornaram tão rápidos que não podemos mais estar nos lugares que precisaríamos estar e não podemos esperar para receber informações. Por isso, os dispositivos de comunicação estão cada vez mais presentes ao nosso dia-a-dia, agilizando a troca de informações, permitindo novas formas de interação/comunicação e movimento em uma escala global, acelerada.

Em meio a tantos e tão rápidos fluxos de informação surge a internet, uma combinação de diversas redes de computadores que, graças ao avanço técnico de seus protocolos, permitiu a transferência de dados em escala global. O seu uso pela população em geral começou a se disseminar na segunda metade da década de 90, primeiramente com acessos limitados e lentos. Menos de vinte anos depois, a internet apresenta um crescimento vertiginoso: de 2 milhões de usuários em 1996, o Brasil registrou, no final de 2010, um total de 74 milhões de usuários conectados.

E os avanços não cessaram: a própria forma de conexão mudou – hoje não é mais preciso estar fixo a um desktop para se conectar; a internet se tornou, literalmente, uma rede disseminada: wireless e o acesso móvel possibilitaram uma conexão mais presente, chegando aos celulares, notebooks e tablets. A internet associada aos dispositivos móveis possibilita a nós, usuários, estarmos presentes em qualquer lugar, a qualquer momento, o que representa uma dinâmica comunicacional muito mais intensa.

Neste contexto a internet aparece como um aprofundamento do modo de vida/interação que foi inaugurado com as grandes cidades, dos avanços tecnológicos e dos tempos modernos.  A internet criou uma espécie de ‘novo mundo’, com dinâmicas, valores e práticas específicas. O aparente dualismo entre mundo off-line e online traz novos contornos para a questão da identidade, tema abordado pelo sociólogo Irving Goffman (A Representação do Eu na Vida Cotidiana). O autor defende a ideia de que assumimos papeis e os representamos de acordo com as necessidades do ambiente em que estamos inseridos. A internet cria um novo palco para nossas representações, e nele podemos assumir papeis completamente diferentes do que assumimos no ‘mundo’ off-line. A novidade não está em assumir diversos papeis, mas sim na simultaneidade proporcionada pela internet a essas identidades diversas – é possível interagir em um ambiente físico e, ao mesmo tempo, interagir a partir de uma identidade/avatar online. O perfil criado em uma rede social está disponível mesmo quando o usuário não está conectado.

O crescimento do uso das tecnologias de comunicação, combinado à presença cada vez maior da internet no cotidiano, trouxe novas formas de interação, comunicação e significação para as relações sociais. A tecnologia da comunicação está ligada à sociedade moderna com laços muito estreitos; por isso, entender seus impactos, o dinamismo das relações vigentes e seus possíveis desdobramentos são passos fundamentais para entendermos a própria sociedade. Inserir a Pesquisa de Mercado no ambiente online é fundamental para compreender o individuo moderno e suas diversas identidades e papéis. Alcançá-lo nesse ‘novo mundo’, que ainda é pouco explorado, torna-se uma ferramenta importante para entendê-lo em sua totalidade, preenchendo brechas e, consequentemente, tornando possível um maior conhecimento do mercado.

Buzz Listening

Para quem está interessado em saber um pouco sobre medição de reputação de marcas na web, há algumas soluções simples e interessantes para começar. Primeiro, faço uma citação do presidente global da Coca-Cola sobre a importância da web e das redes sociais para a sua marca. A menção foi tirada de uma entrevista dada por Muhtar Kent à revista Harvard Business Review na sua edição de outubro. Ao ser perguntado sobre “como controlar as mensagens veiculadas nas redes sociais” ele responde que não é uma questão de controlar, mas de “entender os consumidores e aprender com eles coisas que são importantes para o negócio e as marcas”. Nota: a Coca-Cola tem mais de 36 milhões de seguidores no Facebook. Isso é uma dica de como as redes sociais devem ser usadas para construir conhecimento valioso para as empresas; e que a pesquisa não pode negligenciar essa fonte de informação.

Ainda estamos tentando fazer sentido da quantidade de conhecimento possível de se adquirir na rede, e como interpretá-lo. Mas para começar, há algumas ferramentas grátis na internet que você pode ir testando para entender como isso funciona. Elas geralmente procuram por citações nas redes sociais, buscadores e micro blogs. Aqui vão elas:

http://www.google.com/insights/search/ métricas sobre buscas no Google.

http://www.brandviewer.com.br/ buzz listening pago, mas tem período de 15 dias de teste.

http://www.scup.com.br/ , mesma coisa, teste grátis por 7 dias.

http://www.reclameaqui.com.br/ buzz negativo: reclamações sobre produtos ou atendimento.

http://twitter.com/ também dá alguns dados de tendências e consegue buscar por tema, mas não tem métricas.

Boa busca e boas análises.

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